VEMAS.EREIGNIS
Supportfälle erfassen, verwalten, bearbeiten, lösen
Das in Vemas.NET integrierte Modul Vemas.Ereignis ermöglicht Ihnen, alle anfallenden Kundenanfragen/Fehlermeldungen zu erfassen, zu bearbeiten und zu steuern.
Das kaum planbare Tagesgeschäft wird mit der Verbindung zum Modul Vemas.Projekt mit Ihrer Projekt- und Produktplanung verbunden und steigert enorm die Kundenzufriedenheit und Ihre interne Entwicklungsplanung.
Die Darstellung Ihrer Service-Level-Agreements (SLA´s) aus dem Modul Vemas.Vertrag ermöglicht Ihnen zudem, vereinbarte Reaktionszeiten an die Hotlinefälle zu übergeben.
Frei einstellbare Eskalationsroutinen (Vor/Nach Überschreitung der Reaktionszeit) informieren via Vemas.Infoserver z.B. den internen Service-Verantwortlichen des Kunden, den Vorgesetzten und den Mitarbeiter).
Angefallene Arbeitszeiten zur Lösung der Anfrage/des Problems werden abhängig von der Eigenschaft des Ereignisses in einer Gesamtübersicht ausgewiesen und in Abhängigkeit zum Projekt, im Leistungsnachweis und im Controlling berücksichtigt.
Funktionsumfang von Vemas.EREIGNIS
- Direkt-Zugriff zur Gültigkeitsprüfung eines Wartungsvertrages je Produkt bei der Erfassung eines Service-Ereignisses
- Zugriff Ihrer Kunden auf die von Ihnen erstellte Knowledgebase-Datenbank (Voraussetzung Vemas.Kundenforum)
- Recherche-Möglichkeiten nach vergleichbaren Hotlinefällen z.B. mit einer identischen „Fehlermeldung 429“
- Zugriff auf gelieferte Softwareversionen
- Zuweisung von einzelnen zuständigen Service-Mitarbeitern zu Software-Produkten
- Übersichten und Auswertungen von Ereignissen und Lösungsschritten
- Service-Sperre für Kunden und Kontakte
- Beliebig viele Hotline-Calls pro Kunde
- Individuelle Status-Verwaltung für Ereignisse (offen, erledigt, abgelehnt, Entwicklung)
- Individuelle Ereignisart-Qualifizierung (Frage, Fehler, Wunsch, CRQ)
- Individuelle Prioritäten-Definition für Ereignisse
- Wiedervorlage- und Zeitwarnsystem für Ereignisse
- Beliebig viele Lösungsschritte je Ereignis zum Nachweis der gesamten Historie
- Direkte Zeiterfassung aus den Lösungsschritten (z.B. gegen Kontingente, Kundenprojekte, interne Projekte) (Voraussetzung: Vemas.Projekt)
- Integriertes Eskalationsmanagement für Ereignisse (Voraussetzung: Vemas.Infoserver)
- Direkte Verknüpfung von Dokumenten (z.B. E-Mails, Dokumente von Kunden) zu einem Ereignis
Ausgewählte Vorteile mit Vemas.EREIGNIS
Aktuelle Informationen
Alle erfassten Ereignisse (z.B. Servicefälle) stehen allen Mitarbeiter als Information in der Kundenakte zur Verfügung. Die Unkenntnis oder die doppelte Erfassung von Servicefällen wird hiermit vermieden. Ebenfalls ist der Vertrieb über alle offenen Servicefälle zu jeder Zeit informiert und kann sich ggf. vorerst weitere Akquise sparen.
Unterstützung bei der Releaseplanung
Sämtliche Ereignisse können Sie auswerten, gruppieren, bewerten, Planversionen zuordnen und so für eine einheitliche Aussage gegenüber Ihrem Kunden sorgen.
Automatische Eskalationsstufen
Vereinbarte Reaktionszeiten werden vollautomatisch überwacht und eskaliert.
Dieses vermeidet unnötige Diskussionen mit Ihrem Kunden.
Umsatzsteigerung
Die Vollzeiterfassung führt unweigerlich zu Mehreinnahmen im Servicebereich.
Kunden bestätigen uns Steigerungen von mehr als 30%.
Minimierung von Rückfragen
Rückfragen zum aktuellen Stand des Kundenfalls können direkt aus dem System beantwortet werden.
Knowledgebase (FAQ-Liste)
Vergleichbare Lösungen können direkt aus dem Servicefall recherchiert werden, dieses spart viel Zeit für Rückfragen bei Kollegen und führt zu einem kompetenten Eindruck bei Ihrem Kunden.
Steigerung des Lizenz-Nachverkaufs
Kenntnisse über die eingesetzte (Software-)Version stehen Ihnen als Auskunft zur Verfügung.
Sofern Updates nicht Bestandteil Ihres Wartungsvertrages sind, können Sie dank dem direkten Zugriff auf die Lieferdaten Ihren Nachverkauf steigern.
