Das richtige Tool für den Kundensupport

Ein wichtiger Baustein für ein angenehmes Kundenservice-Erlebnis

Der Kundensupport im Unternehmen fungiert als zentrale Anlaufstelle sowohl für Kunden als auch für interne Mitarbeiter.

Fast jedes Unternehmen nutzt heutzutage täglich Hard- und Software. Doch kein noch so gutes System arbeitet absolut fehlerfrei.

Mit der Zeit treten Störungen auf oder der Wunsch nach Anpassungen steht im Raum. 

Es sollte daher nicht unterschätzt werden, dass die meisten Kunden in dem Moment der Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice unzufrieden sind.

Ein angenehmes Kundenservice-Erlebnis ist jedoch für jeden IT-Dienstleister unverzichtbar.

Das richtige Tool für den Kundensupport (auch Hotline genannt) bildet hierbei einen wichtigen Baustein und ist idealerweise mit der Software für die Projektverwaltung verknüpft.

 

 

Die Tätigkeiten eines Kundensupports werden unterschiedlich kategorisiert:


First-Level Support (Helpdesk)

  • Erste Anlaufstelle für den Anwender
  • Mitarbeiter mit technischem Grundwissen
  • oftmals auch ein externes Callcenter mit Personal ohne spezifische technische Ausbildung
  • Einschätzung, Kategorisierung und Priorisierung der Anfrage
  • Ticketeröffnung (Dokumentation der Anfrage) in entsprechender Software
  • selbständige Lösung von einfachen, standardisierten Kundenanfragen wenn möglich
  • Weiterleitung an den Second-Level Support bei komplexeren Anfragen wenn nötig


Second-Level Support (Servicedesk)

  • Mitarbeiter mit erweitertem technischem Know-How
  • Abarbeitung der ungelösten, spezifischen Anfragen aus dem First-Level-Support
  • Problemlösungen telefonisch oder über Remoteverbindung
  • Erstellung von Dokumentationen und Anleitungen für die häufigsten Anfragen zur Unterstützung des First-Level-Supports


Third-Level Support

  • IT-Experten, Entwickler
  • löst bislang unbekannte Probleme
  • gibt neu gewonnene Erkenntnisse an First- und Second-Level-Support weiter
     

Erfolgreiche Unternehmen bieten Ihren Kunden die unterschiedlichsten Methoden an, ihren Kundensupport zu erreichen.

Mögliche Kanäle:

  • Telefon über eine eigenes eingerichtete Hotline
  • E-Mail an ein zentrales Postfach
  • Kundenforum
  • Social Media
  • Live-Chats

Doch egal über welchen Kanal die Supportanfragen an das Unternehmen herangetragen werden:

Eines haben sie alle gemeinsam:
Sie müssen erfasst, verwaltet, bearbeitet und gesteuert werden.

Der Kundensupport mit Vemas.NET

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