SLA

SLA steht für "Service Level Agreement" (Dienstleistungsvereinbarung). Es handelt sich um einen Vertrag oder eine Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, in dem die vereinbarten Leistungen, Leistungskennzahlen, Erwartungen und Verantwortlichkeiten im Zusammenhang mit der erbrachten Dienstleistung festgelegt werden.

Ein SLA definiert die Bedingungen, unter denen ein Dienstleister seine Leistungen erbringt und welche Servicequalität er dem Kunden bietet. Es enthält in der Regel messbare Leistungsindikatoren, auch als Key Performance Indicators (KPIs) bezeichnet, anhand derer die Leistung des Dienstleisters gemessen wird. Diese KPIs können beispielsweise die Reaktionszeit bei Supportanfragen, die Verfügbarkeit von Systemen oder die Fehlerbehebungszeit sein.

Ein SLA umfasst typischerweise folgende Elemente:

Dienstleistungsumfang
Eine klare Beschreibung der Dienstleistung, die erbracht wird, einschließlich der Funktionalitäten, Services oder Supportleistungen, die enthalten sind.

Leistungsindikatoren
Messbare Kriterien, anhand derer die Leistung des Dienstleisters bewertet wird. Diese können quantitative Ziele wie die maximale Ausfallzeit oder die Reaktionszeit auf Anfragen umfassen.

Service Level Targets
Die vereinbarten Ziele oder Schwellenwerte für die Leistungsindikatoren. Diese definieren, welche Leistung der Dienstleister erbringen muss, um den Anforderungen des Kunden gerecht zu werden.

Eskalationsverfahren
Ein Prozess zur Eskalation, falls die vereinbarten Service Level Targets nicht erreicht werden. Dies kann festlegen, wie und wann Probleme an höhere Instanzen oder Managementebenen weitergeleitet werden.

Laufzeit und Vertragsdetails
Die Dauer des SLAs und die Vertragsbedingungen, einschließlich Kündigungsklauseln, Zahlungsbedingungen und Haftungsausschlüsse.

SLAs dienen dazu, die Erwartungen zwischen Dienstleistern und Kunden zu klären, die Servicequalität zu überwachen und die Verantwortlichkeiten beider Parteien festzulegen. Sie bieten eine Grundlage für die Zusammenarbeit und ermöglichen eine bessere Planung, Bewertung und Steuerung der erbrachten Dienstleistungen. Durch die Festlegung klarer Ziele und Messgrößen hilft ein SLA, die Zufriedenheit der Kunden zu gewährleisten und etwaige Probleme oder Verzögerungen frühzeitig anzugehen.