Vemas.Ereignis

Supportfälle erfassen, bearbeiten, lösen

Das in Vemas integrierte Modul Vemas.Ereignis ermöglicht Ihnen, alle anfallenden Kundenanfragen/Fehlermeldungen zu erfassen, zu bearbeiten und zu steuern.

Das kaum planbare Tagesgeschäft wird mit dem Modul Vemas.Projekt mit Ihrer Projekt- und Produktplanung verbunden und steigert enorm die Kundenzufriedenheit und Ihre interne Entwicklungsplanung.

Funktionen im Überblick

Hotline & Ereignismanagement

Beliebig skalierbare Servicevorgänge
– Unbegrenzte Anzahl an Hotline-Calls pro Kunde
– Flexible Verwaltung sämtlicher Service-Ereignisse
Individuelle Statussteuerung
– Frei definierbare Status wie z. B. offen, in Bearbeitung, erledigt, abgelehnt
oder in Entwicklung
– Anpassbar an interne Serviceprozesse
Ereignis-Klassifizierung
– Individuelle Einordnung von Vorgängen, z. B.: Frage, Fehler, Wunsch,
Change Request (CRQ)
Prioritätenmanagement
– Eigene Prioritätsstufen je Ereignis definierbar
– Optimale Steuerung von Dringlichkeiten im Support

Effiziente Bearbeitung & Nachverfolgung

Lückenlose Historie
– Beliebig viele Lösungsschritte pro Ereignis dokumentierbar
– Vollständige Nachvollziehbarkeit aller Aktivitäten
Eskalationsmanagement
– Automatisierte Eskalationsprozesse bei kritischen Vorgängen
– Sicherstellung von Reaktionszeiten und Servicelevels (SLAs)
Voraussetzung: Vemas.Infoserver
Wiedervorlagen & Zeitwarnsystem
– Automatische Erinnerungen für offene Vorgänge
– Vermeidung von Verzögerungen und Eskalationen
Integrierte Zeiterfassung
– Direkte Buchung von Zeiten aus Lösungsschritten heraus
– Abrechnung möglich auf Kontingente, Kundenprojekte, Interne Projekte
Voraussetzung: Vemas.Projekt

Dokumentation & Integration

Zentrale Dokumentenverknüpfung
– Direkte Zuordnung von E-Mails, Kundendokumenten, weiteren Dateien
Alle relevanten Informationen gebündelt am Ereignis
Vertragsprüfung in Echtzeit
– Sofortige Prüfung von Wartungsverträgen je Produkt
– Transparenz bereits bei der Erfassung eines Servicefalls

Wissensmanagement & Self-Service

Integrierte Knowledgebase
– Zugriff für Kunden und Mitarbeiter auf bereitgestellte Wissensdatenbank
– Reduktion von Supportanfragen durch Self-Service
Voraussetzung: Vemas.Kundenforum
Intelligente Recherche
– Schnelles Auffinden ähnlicher Fälle
– Bsp.: Suche nach identischen Fehlermeldungen (z. B. „Fehlermeldung 429“)
Über die Vemas KI können den Bearbeitern automatisch Lösungsschritte angeboten werden
Voraussetzung: Vemas.AI agentic

Produkt- & Serviceorganisation

Software- und Versionsübersicht
– Zugriff auf ausgelieferte Softwareversionen
– Transparenz über eingesetzte Systeme beim Kunden
Zuständigkeitsmanagement
– Zuweisung von Service-Mitarbeitern zu einzelnen Software-Produkten
– Klare Verantwortlichkeiten im Support

Analyse & Kontrolle

Umfangreiche Auswertungen
– Detaillierte Übersichten zu Ereignissen und Lösungsschritten
– Grundlage für Optimierung von Serviceprozessen
Service-Sperren
– Möglichkeit zur Sperrung von Kunden oder Kontakten
– Kontrolle bei offenen Forderungen oder vertraglichen Einschränkungen

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Ausgewählte Screenshots

Ihre Vorteile auf einen Blick

Alle Kollegen sind informiert

Alle erfassten Ereignisse (z.B. Servicefälle) stehen allen Mitarbeitern als Information in der Kundenakte zur Verfügung. Die Unkenntnis oder die doppelte Erfassung von Servicefällen wird hiermit vermieden. Ebenfalls ist der Vertrieb über alle offenen Servicefälle zu jeder Zeit informiert.

Unterstützung bei der Releaseplanung

Sämtliche Ereignisse können Sie auswerten, gruppieren, bewerten, Planversionen zuordnen und so für eine einheitliche Aussage gegenüber Ihrem Kunden sorgen.

Automatische Eskalationsstufen

Vereinbarte Reaktionszeiten werden vollautomatisch überwacht und eskaliert.
Dieses vermeidet unnötige Diskussionen mit Ihrem Kunden.

Umsatzsteigerung

Die Vollzeiterfassung führt unweigerlich zu Mehreinnahmen im Servicebereich.
Kunden bestätigen uns Steigerungen von mehr als 30% in kürzester Zeit.

Minimierung von Rückfragen

Rückfragen zum aktuellen Stand des Kundenfalls können direkt aus dem System beantwortet werden.

Knowledgebase (FAQ-Liste)

Vergleichbare Lösungen können direkt aus dem Servicefall recherchiert werden, dieses spart viel Zeit für interne Rückfragen und führt zu einem kompetenten Eindruck bei Ihrem Kunden.

Steigerung des Lizenznachverkaufs

Kenntnisse über die eingesetzte (Software-)Version stehen Ihnen als Auskunft zur Verfügung. Sofern Updates nicht Bestandteil Ihres Wartungsvertrages sind, können Sie dank dem direkten Zugriff auf die Lieferdaten Ihren Nachverkauf steigern.