Lösungsschritte

Bei der Bearbeitung von Tickets handelt es sich um einen Prozess, bei dem Anfragen, Probleme oder Anliegen von Kunden oder Benutzern in einem Service- oder Supportsystem behandelt werden. Die Bearbeitung von Tickets umfasst in der Regel mehrere Lösungsschritte, um das Anliegen des Kunden zu verstehen, eine Lösung zu finden und diese umzusetzen. Die genauen Schritte können je nach Organisation und Art des Tickets variieren, aber im Allgemeinen umfassen sie:

Ticketannahme
Das Ticket wird entweder vom Kunden selbst eingereicht oder von einem Supportmitarbeiter telefonisch, per E-Mail oder über ein Online-Ticketingsystem erfasst. Hierbei werden grundlegende Informationen wie Name des Kunden, Art des Problems und Kontaktinformationen erfasst.

Ticketpriorisierung
Das Ticket wird je nach Dringlichkeit und Wichtigkeit priorisiert. Dies erfolgt anhand vordefinierter Kriterien wie Eskalationsstufen, Service-Level-Agreements oder der Auswirkung des Problems auf den Kunden.

Ticketanalyse und Diagnose
Der Supportmitarbeiter analysiert das Problem, stellt gezielte Fragen an den Kunden und führt ggf. Diagnosetests durch, um die Ursache des Problems zu identifizieren und mögliche Lösungsansätze zu entwickeln.

Lösungsentwicklung
Basierend auf der Diagnose werden Lösungsansätze erarbeitet. Dies kann das Durchführen von Troubleshooting-Schritten, das Bereitstellen von Anleitungen oder die Erstellung eines Workarounds umfassen.

Lösungsumsetzung
Die entwickelte Lösung wird in die Tat umgesetzt. Dies kann bedeuten, dass der Supportmitarbeiter Änderungen an Einstellungen oder Konfigurationen vornimmt, den Kunden durch den Lösungsprozess führt oder geeignete Ressourcen bereitstellt.

Ticketabschluss und -dokumentation
Nachdem die Lösung umgesetzt wurde, wird das Ticket geschlossen. Dies beinhaltet die Dokumentation der durchgeführten Schritte, der Lösung und möglicher weiterer Informationen, die für die zukünftige Referenz oder Berichterstellung relevant sein könnten.

Kundennachbetreuung
In einigen Fällen kann es angebracht sein, den Kunden nach Abschluss des Tickets zu kontaktieren, um sicherzustellen, dass das Problem behoben wurde und er zufrieden ist. Dies dient der Kundenbindung und der Qualitätssicherung des Kundenservice.

Die genaue Durchführung und Reihenfolge der Lösungsschritte kann je nach Unternehmen und Prozess variieren. Die Effizienz und Wirksamkeit der Ticketbearbeitung hängt oft von der Kompetenz und Erfahrung des Supportpersonals, der Effektivität des Ticketmanagementsystems und der Kommunikation zwischen dem Kunden und dem Supportteam ab.

Auch in Vemas.NET werden die einzelnen Bearbeitungsschritte zu einem Ereignis (Analyse, Testen, Auslieferung, etc.) in sepraraten Lösungsschritten festgehalten. Dadurch ergibt sich eine Bearbeitungshistorie, die Aufschluss über die einzelnen Schritte bis zu finalen Lösung gibt. Lösungsschritte können bei Bedarf im Kundenforum (kostenpflichtiges Zusatzmodul Vemas.Kundenforum) veröffentlicht werden.